Capacidad para conversar y experiencia, eficacia en el trabajo, paciencia con la clientela y disposición para la pedagogía. Juntando estas cualidades es como se logra ofrecer al cliente una experiencia de usuario inolvidable y como se asegura el éxito de un negocio, sea en el mundo real o en línea. Y es que, en ocasiones, creemos que una tienda en internet solo trabaja con interfaces y datos. Cuando lo más importante es reconocer que trabajamos con personas y para las personas.
Estos días había decidido confeccionar mis propias libretas de notas personalizadas con el logo de Nébula, utilizando para ello mi papel favorito y una preciosa encuadernación hecha con máquina de coser. Pero el trabajo con papel no resultó demasiado cómodo y tuve que buscar un taller de reparación para que me ayudara a poner a punto la máquina que creí que había dañado. Sin referencias previas, acabé eligiendo casi al azar el comercio de Jesús de Vargas, situado en el discreto mercado de Algirós, en Valencia, donde me encontré con un auténtico especialista que me proporcionó una grata experiencia como cliente. Él cumplió, una por una, todas las pautas que, según los manuales, permiten asegurar el éxito comercial. Lo suyo no sé si era intuición, simpatía natural o análisis previo. Pero lo cierto es que supuso una auténtica lección de experiencia de usuario. Os la relato a continuación:
- Creando confianza desde el primer momento. Localicé el comercio a través de internet en páginas que no me parecían demasiado fiables, de modo que, antes de salir de casa, hice una llamada telefónica. El propietario me confirmó ubicación y horario y antes de que se lo preguntara me avanzó que, por supuesto, me daría un presupuesto sin compromiso antes de realizar una reparación.
- La clave está en la conversación. El comerciante podría haberse limitado a echar un vistazo y dar su presupuesto pero se ocupó de saber con más detalle cómo utilizaba yo esa máquina, cuánto papel intentaba encuadernar, etc. De paso me comentó que ese tipo de encuadernación era algo cada vez más buscado. También estuvimos charlando sobre las manualidades que ahora están de moda y que incluyen la confección de tarjetas cosidas.
- Sugerencias y lecciones gratuitas. También me preguntó por la elección del prensatelas que estaba instalado, ¿era el que usaba habitualmente? Entonces me contó que, a su juicio, no era una buena opción, así que me sugirió que utilizara otro para mis libretas si quería un acabado impecable. ¡Ah! y también me dio su opinión sobre el hilo que mejor se adaptaría a mi trabajo.
¿Sabes cómo emprender con un relato que identifique tu marca y la haga única?
- La experiencia se demuestra. Jesús no necesitó contarme su curriculum para saber que estaba ante un auténtico experto. En su conversación deslizó datos suficientes que lo demostraban.
- Las condiciones legales, a la vista. Cuando regresé a buscar mi máquina, Jesús me hizo probar su funcionamiento sobre tela y sobre papel. Todo correcto, así que era el momento de pagar. Sacó su documentación, me pidió los datos y extendió una factura. “Esta máquina no le dará problemas pero sepa que la reparación tiene una garantía de seis meses”.
- Y deja que los demás hablen de ti. Al salir de la tienda de Jesús busqué alguno de los hilos que me había recomendado y di con uno de esos modernos establecimientos donde un grupo de mujeres de diversas edades estaba haciendo manualidades. Miramos un hilo, miramos otro… y hablamos de Jesús, permitiéndome comentar su buena predisposición y su impecable trabajo. Tanto la dueña de ese negocio como las otras costureras tomaron nota de su teléfono.
Ahora piensa todo lo que esto significa en el mundo de internet. ¿es amable tu conversación online?, ¿demuestras conocer tu oficio sin pedantería?, ¿ayudas a cada cliente concreto en sus elecciones? En definitiva, ¿estás consiguiendo que su experiencia de usuario merezca la pena?
